Pour faire face à la concurrence d’Airbnb, se démarquer d’autres établissements sur les agences de réservation en ligne, et pour attirer une clientèle connectée avide d’expériences nouvelles, l’hôtellerie ouvre largement ses portes au numérique. Marketing, gestion, services, autant de domaines aujourd’hui transformés par les objets connectés, la réalité virtuelle ou l’intelligence artificielle.
Wi-fi de bonne qualité, site internet et présence sur les réseaux sociaux ne suffisent plus aux hôtels pour attirer les clients. Les nouvelles technologies digitales comme l’exploitation des données leur fournissent aujourd’hui un relai de différenciation et de personnalisation de leurs offres.
Le Club Med a ainsi déployé des casques de réalité virtuelle dans toutes ses boutiques. Objectif : immerger les clients dans une destination et créer des émotions propices à la réservation.
« Le visionnage d’un contenu de qualité en VR permet aux vendeurs de raconter une belle histoire, de guider la personne sur ce qu’elle va voir. C’est un avant-goût du séjour », expliquait Julien Lebreton, Directeur communication & contenus International du Club Med, lors de la conférence NextTourisme 2017. Dans un proche avenir, le spécialiste des villages vacances compte ajouter des outils de tracking sur ses casques pour savoir ce qui retient le plus l’attention des « spectateurs » et dans quelle mesure la VR permet de déclencher l’achat.
De son côté, AccorHotels a investi dans les chatbots, ces robots logiciels disponibles sur les messageries instantanées et capables de converser avec les clients. Disponible sur Facebook Messenger ainsi que sur la plateforme « Action on Google », son bot Phil a été conçu pour accompagner les voyageurs avant, pendant et après leur séjour. Il suffit au potentiel client de dire « Ok Google, je veux parler avec AccorHotels » – et la conversation pourra commencer sur smartphone, l’enceinte Google Home, ou tout autre appareil compatible. « Phil a été imaginé puis construit en suivant une volonté forte : anticiper les futurs besoins des clients et mettre le digital au service de leurs attentes. Nous sommes convaincus du fort potentiel d’apprentissage de Phil, qui augure de très beaux échanges entre les voyageurs et le jeune concierge digital d’AccorHotels », indique Soumia Hadjali, VP Digital Operations du groupe AccorHotels.
Un potentiel sur lequel a aussi misé le groupe Marriott, dans le cadre de son programme européen TestBED, en soutenant la start-up portugaise HiJiffy et son chatbot hôtelier.
Une gestion optimisée grâce au numérique
Pour s’assurer de la bonne fréquentation des établissements et de l’efficacité de leur fonctionnement, le numérique offre là encore une panoplie de solutions. AccorHotels a ainsi développé un outil de « smart pricing » basé sur le machine Learning. Il permet, en combinant l’historique des prix des chambres d’un établissement, sa réputation sur internet ou les tarifs pratiqués par la concurrence en proximité, de proposer le prix idéal en quasi temps réel. Utilisée par les Yield manager, cette solution d’intelligence artificielle les aide au quotidien pour optimiser le taux de remplissage des hôtels du groupe.
Dans l’établissement, le numérique permet par ailleurs de gagner en efficacité opérationnelle. La start-up niçoise 1Check a ainsi lancé une solution pour faciliter et fluidifier le travail des équipes hôtelières. Conçue comme un objet connecté, la chambre d’hôtel est dotée de « tags » NFC (technologie de communication sans contact) devant lesquels femmes de chambre, techniciens ou gouvernantes passent leur Smartphone. Chacun peut ainsi y voir les tâches à effectuer. Déjà mise en service dans l’hôtel d’Aubusson, rue Dauphine à Paris, cette solution se déploie aujourd’hui à l’international.
Capteurs et compteurs connectés permettent également d’optimiser les consommations d’énergie et d’eau des établissements. Les hôtels Marriott imaginent même, grâce à l’outil Optishower, associer les clients en leur permettant de visualiser leurs consommations et d’être récompensés, à l’issue de leur séjour, s’ils se sont montrés économes.
Simplicité et confort : deux vecteurs d’engagement numérique
Avec l’application HotelForYou, le groupe Louvre Hotel veut à la fois permettre à son personnel d’être plus dédié aux clients mais aussi simplifier leur séjour. Il propose ainsi un parcours client 100% digital : réservation, check-in, paiement, ouverture de la chambre par clé mobile et check-out sont ainsi réalisables via Smartphone. « Cette innovation nous permet de réduire les zones de friction que peuvent représenter les étapes d’entrée et de sortie. Pour nos collaborateurs, cela leur permet de consacrer davantage de temps à l’accueil des clients et de rendre encore plus agréable leur séjour dans nos établissements » souligne Pierre-Frédéric Roulot, PDG de Louvre Hotels Group dans un communiqué.
Pour sublimer le séjour de ses clients, Hilton a quant à lui mis en place Connected Room, une offre permettant aux résidents de piloter leur chambre par un appareil mobile. Grâce à l’application Hilton Honors, ils seront en mesure de contrôler la température, l’éclairage, la télévision et les rideaux. Bientôt, ils devraient même pouvoir personnaliser leur espace en téléchargeant photos et tableaux via des objets connectés, et tout gérer par commande vocale.
Un créneau d’ailleurs expérimenté par Marriott ou Best Western. Ce dernier a récemment équipé une dizaine de ses hôtels nord-américains de systèmes Amazon Echo Dot permettant aux clients de programmer leur réveil, d’avoir les prévisions météo ou d’écouter la musique sur simple demande vocal.
Simplifier, améliorer, personnaliser l’expérience client, autant d’objectifs que poursuit l’hôtellerie en s’appuyant sur les opportunités offertes par le numérique. Avec son programme #GetTeleported, Marriott veut même faire voyager les clients. Dans deux établissements de Londres et New-York, le groupe a ainsi installé des cabines de « téléportation », permettant aux clients de visiter des lieux paradisiaques. Equipées de masques de réalité virtuelle et d’accessoires divers, elles permettent de reproduire la sensation du soleil sur le visage, le vent dans les cheveux ou encore l’odeur des embruns, pour transporter virtuellement leurs hôtes.
Au cœur d’un virage numérique et technologique, le secteur hôtelier promet donc d’être plus efficace et économe mais surtout plus expérientiel pour les clients.
Un article signé Usbek & Rica
